什么是“好”的质量方针？

今天想和大家聊的主题是关于“质量方针”的，什么是一个好的质量方针呢？

这也是在我们教学的过程中，常常被学员问到的一个问题，如何评判一个质量方针的优劣和好坏？有哪些维度来客观地做出这样的评判呢？

谈到质量方针，我们就绕不开组织的愿景，使命或宗旨这样的字眼，可往往还没有展开深入地聊下去，不少学员就会举反对旗，“老师，说点实在的吧！”看来啊，愿景和宗旨等于“务虚”还是不少学员根深蒂固的想法。

记得在我小学的时候，常常被老师们要求写一类作文，叫做《长大后，我想成为一名XXX》，或是《我的梦想》，很明显，这是一类表达远大理想和抱负的作文。于是呢，在我们班里就应运而生了N多个科学家，医生，宇航员和律师之类的，在这种巨大的舆论压力之下，我也只好把我想成为一名公交车售票员的小心思藏在了心里，默默地写下了《长大后，我想成为一名大学教授》的远大理想。

大家想想看，今天如果我们把这篇作文放在ISO9001标准中，那不就是组织的愿景么？所谓“愿景”，就是由最高管理者发布的对组织的未来展望。不论是科学家，医生，宇航员还是律师，不都是我们少年时写下的对于未来的展望么？

那使命是什么？ISO9000标准中是这样定义的，使命由最高管理者发布的组织存在的目的。我理解，使命是对愿景的进一步价值展开。

怎么理解组织存在的目的？简单来说就是指一个组织，你对于社会，对于顾客存在的价值是什么？你能为它们提供什么样的解决方案？

比如说，阿里巴巴的使命是“让天下没有难做的生意”；

华为的使命是”致力于把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界”;

而海底捞的使命则是“致力于让更多人在餐桌敞开心扉，吃的开心，打造全球年轻人都喜爱能够参与的餐桌社交文化。”

通用电器的前CEO杰克.韦尔奇在《赢》这本书的第一章就谈到了组织的使命，他说，“有效的使命需要在可能的目标与不可能的目标之间寻求一种平衡。它既要给大家一个清晰的方向，以赢得商业利益为导向，也要让人们充满壮志雄心，感觉到自己是伟大事业中的一部分。”

确定使命是企业高层管理人员的职责，使命中流淌着组织生存的基因，它不能也不应该授权给其他任何人。

说到这里，你可能会问我，老师你说了半天愿景和使命，和质量方针到底有什么关系呢？

好，我们还是先来看看标准是怎么说的。在ISO9001标准5.2条款中，对质量方针的制定，实施，保持和沟通做出了具体的要求。在判断一个质量方针“好坏”之前，我们必须要了解质量方针都应该包含哪些内容。

首先，质量方针应该能为质量目标提供框架，同时还需要同时具备两个承诺和两个适应。

哪两个承诺？第一，满足适用要求的承诺。什么是适用要求呢？主要是指顾客要求和法律法规的要求；第二，持续改进质量管理体系的承诺。持续改进使得一个组织能够区别于它的竞争对手，是组织在激烈的市场竞争中赢得竞争优势地位的重要能力。

哪两个适应呢？第一，适应组织的宗旨。我们刚才在聊使命的时候就谈到了组织存在的目的，组织存在的目的是为顾客解决问题，组织的赢利能力当然很重要，但这不是顾客关心的，顾客关心的是你能不能帮他解决问题，能不能提供他想要的产品和服务，这才是组织的宗旨；第二，适应组织的环境并支持其战略方向。这里的环境，不是指水气声渣这类自然环境，而是指经营环境，比如政治，经济，社会，技术，法律等外部经营环境，以及绩效，人员能力等内部经营环境。

说到这里，我们就可以回答今天的问题了，什么是一个好的质量方针呢？好的质量方针的评判维度有哪些呢？

既然我们说质量方针需要体现组织的宗旨，那么一个“好”的质量方针能够为质量目标提供框架，还应该满足两个承诺与两个适应。

简单来说，一个好的质量方针，是能够让对方看出你是做什么行业的，你现在正处于什么样的经营环境，你对顾客与持续改进的承诺是什么。因此，质量方针必须是定制化的，它不是从其它组织抄来的，更不应该是放之四海旨准的十六字箴言。

这样说，或许大家还是觉得太抽像，“老师，你能不能举个例子？”好，我们来看看站在风口上的华为的质量方针是怎么说的 ——

  既然是一个学习案例，就用我们刚才的逻辑一起来分析一下华为的质量方针。

对顾客要求和持续改进的两个承诺，在华为的质量方针中处处可见。

两个适应，与华为“构建万物互联的智能世界”的使命相结合，强调规则，价值链，机遇和风险等外部环境，也强调了发挥员工潜能，一次把事情做对的效率等内部环境。

这样一个明确的质量方针，毫无疑问是可以为下一步的质量目标提供指导框架的。比如，如何从整个供应链层面构建高质量？如何体现对规则的尊重？如何有效率地一次性把事情做对？如何发挥全球员工潜能，持续改进？如何与客户共同评估机遇和风险？等等，等等。

华为的质量方针是一份优秀的示范，但是在以往我们接触过的80%的被审核公司，他们的质量方针大致都是这样的 ——

质量为本、诚信服务、持续改进、确保顾客满意

怎么样？是不是很眼熟？好，我们还是用刚才的逻辑分析一下这份质量方针。

两个承诺，持续改进和顾客满意都提到了，看来承诺这个部分比较容易实现。

两个适应，适应组织的宗旨和内外部环境，就完全看不出来了。可能你会问，”怎么快速判断这个质量方针是否适合他的宗旨和经营环境呢？”这里，我教给你一个黑科技，你把这个质量方针拿过来，放在隔壁公司，看看是不是也能用？如果毫无违和感，说明什么？这是一个放之四海皆准的箴言，没有行业特点，对质量目标的制定没有任何指导价值，更不是专属于这个企业的质量方针。

所以，请不要迷信百度上搜索到的质量方针，那最多只能算是质量口号。之所以存在这么多十六字箴言式的质量方针，主要原因还是多数最高管理者把这个原本属于自己的职责“授权”出去了，让质量经理甚至是体系工程师代言了公司的质量方针。

一个好的质量方针，需要与公司的使命，宗旨相适应，需要对顾客要求，法律法规和持续改进做出承诺，需要为质量目标提供指导框架。